• Directorio Oficinas CFA

    DIRECCIÓN GENERAL (Medellín)
    Cra. 43 A N ° 31-159 Edificio Gruval piso 2
    PBX: 444 18 27 / FAX: 381 33 26

    ALPUJARRA (Medellín)
    Cra.52 N ° 43 - 31 Estación del Ferrocarril de Antioquia
    TEL.: 232 04 48 / FAX: 262 42 28

    ANDES
    Avenida 50 N ° 50 - 08
    TEL.: 841 51 12 / FAX: 841 41 14

    APARTADÓ
    Carrera 96 N ° 99 - 33 Local 1
    TEL.: 828 23 70 / FAX: 828 23 70

    ARANJUEZ (Medellín)
    Calle 93 N ° 49 A 18
    TEL.: 527 19 73 / FAX: 522 84 47

    BARBOSA
    Cl. 15 N ° 15 - 20
    PBX 406 23 08 / FAX: 406 23 65

    BARRANQUILLA
    Av. Murillo Cl 45 N ° 43 -170 Ed. Mualin
    TEL.: 372 23 84 / FAX: 372 24 11

    BELLAVISTA (Donmatías)
    Cl. 10 N ° 10 - 70 Int 101 Plaza Principal Bellavista
    Corregimiento Donmatias - TEL.: 8514061

    BELLO
    CALLE 50 N ° 50-29
    TEL.: 4527925 4527974 / FAX: 4571917

    BOGOTÁ
    Cl 59 N ° 10 - 51 Chapinero
    TEL.: 255 09 13 / FAX: 255 33 74

    BRICEÑO
    Cr 10 N ° 9 - 23 Parque Principal
    TEL.: 8570021 / 8570020

    CALI
    Cl 16 N ° 24 - 49 Sector la Luna
    TEL.: 334 09 13 / FAX: 337 42 02

    CAUCASIA
    Calle 20 N ° 14 - 84 Avenida El Pajonal
    TEL.: 8391158 / FAX:839 13 79

    CISNEROS
    Cra. 20 N ° 18 - 05
    TEL.: 863 27 25 / FAX: 863 27 26

    CIUDAD BOLÍVAR
    Cra. 50 N ° 49 - 03 Parque Principal
    TEL.: 841 01 65 / FAX: 8412223

    COPACABANA
    Cl. 50 N ° 51 - 30
    TEL.: 560 60 45 / FAX: 274 56 77

    DONMATÍAS
    Cl. 29 N ° 28 - 31
    TEL.: 866 36 11 / FAX: 866 39 02

    ENVIGADO
    Carrera 40 N ° 37 Sur 60 Primera Planta
    TEL.: 331 08 00 / FAX: 331 08 00

    GIRARDOTA
    Cra 15 N ° 6 - 19
    TEL.: 289 69 39 / FAX: 289 10 04

    HISPANIA
    Cra 51 N ° 49 - 51
    TEL.: 843 21 93 / FAX: 843 21 92

    CONCORDIA
    Cra. 19 N ° 19 – 22 Parque principal
    TEL.: 844 65 46 / FAX: 844 65 46

    ITAGÜÍ
    Cra. 52 N ° 50-19
    TEL.: 372 72 42 - 372 34 03 - 372 34 60
    DIRECCIÓN GENERAL (Medellín)

    LIBORINA
    Carrera 10 N ° 8-03
    TEL.: 856 13 40 / FAX: 856 13 42

    MONTERÍA
    Carrera 3 N ° 30 - 41
    TEL.: 782 45 87 / FAX: 781 23 86

    PEREIRA
    Carrera 9 N° 20 – 03
    TEL.: 333 98 43 - 325 65 87 - 324 33 42 / FAX: 325 72 52

    PUERTO BERRÍO
    Cl 52 N ° 4 - 52
    TEL.: 8328047 832 62 37 / FAX: 832 62 36

    REMEDIOS
    Calle 10 N ° 9-60
    TEL.: 8303394 8303415 8303425

    RIONEGRO (Antioquia)
    Cra 50 N ° 49 - 24
    TEL.: 561 80 48 / FAX: 531 94 96

    SOPETRÁN
    Cl 9 N ° 9 - 5
    TEL.: 854 19 36 / FAX: 854 27 59

    LA SIERRA (PUERTO NARE)
    Carrera 2 N ° 39-58
    TEL.: 833 72 81 / FAX: 833 72 81

    SAN JOSÉ DEL NUS
    Cra. 8 N ° 9 - 03 y 05
    TEL.: 855 60 73 855 60 30 / FAX: 855 60 03

    SALGAR
    Carrera 31 N ° 28-33
    TEL.: 844 22 52

    SANTA ROSA DE OSOS
    Calle Boyaca Cra. 31 N ° 29 - 18
    TEL.: 860 84 03 / 860 82 65

    SAN JERÓNIMO
    Cra 11 N ° 18 -132 Edificio La Alcaldía 1P
    TEL.: 858 02 65 / FAX: 858 02 65

    SANTA FE DE ANTIOQUIA
    Cra 10 N ° 9 - 79
    TEL.: 853 10 35 / FAX: 853 13 35

    SAN PEDRO
    Cl 50 N ° 49 B 14
    TEL.: 868 76 41 / FAX: 868 76 42

    SEGOVIA
    Cra 49 N ° 49 - 64 / 70
    TEL.: 831 45 86 - 831 56 20 / FAX: 831 66 46

    URRAO
    Carrera 30 N ° 28-69
    TEL.: 850 20 30 / FAX: 850 20 13

    YARUMAL
    Cl 19 N ° 19 - 25 Parque Principal
    TEL.: 853 60 92 / FAX: 853 60 91

    CENTRO DE RECREACIÓN LOS LAGOS
    1.5 Km vía Hatillo - Barbosa
    TEL.: 407 07 89 / 407 09 80 / FAX: 407 09 81

    FUNDACIÓN CFA
    Cra.75 N ° 49-47
    TEL.: 260 11 11 / 260 49 40 / FAX: 260 59 07

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1Introducción del proceso

Gestionar las quejas, reclamos y sugerencias en CFA es un mecanismo constante y de importancia estratégica que permite escuchar de primera mano de los Asociados, Ahorradores, Proveedores y Comunidad sus percepciones frente a la Cooperativa y el servicio que brinda, mediante un Sistema de Atención al Consumidor (SAC) que se convierte en fuente de mejora continua en los procesos internos y en las relaciones de CFA con los Consumidores Financieros.  Los invitamos a reportar por los canales dispuestos por CFA sus opiniones y percepciones que nos ayuden a mejorar.

2Canales para la recepción de Quejas y Reclamos

El Área de Gestión de Servicio es la encargada de recibir, direccionar, verificar, investigar y dar trámite a todos los requerimientos de servicio que se registren por los diferentes canales. Para este fin cuenta con personal de servicio dedicado a dar solución a los tipos de requerimientos en el tiempo establecido por CFA, haciendo más eficiente y ágil la labor.

CFA a dispuesto los siguientes canales para el registro de las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones:

  • Web

    Web

    www.cfa.com.co
    Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
  • Personal

    Personal

    • Red de oficinas CFA
    • Áreas de Dirección General
    • Área de Gestión de Servicio
    • Junta de vigilancia
  • Escritorio

    Escritorio

    • Red de oficinas CFA
    • Área de Gestión de Servicio
    • Junta de vigilancia
    • Defensor del Consumidor Financiero
    • Buzón de sugerencias
    • Superfinanciera de Colombia
  • Telefónico

    Telefónico

    • Línea JOCEFA: 232 00 11
    • Línea Gratuita: 01 8000 421827
    • Recepción CFA Dirección General
    • Líneas de Oficinas y Áreas de Dirección General
    • Área Gestión de Servicio• Teléfono azul CFA
  • 1

3Proceso de atención a requerimientos

El proceso interno de resolución y atención de los requerimientos radicados por cualquier canal se divide en cuatro etapas, donde la política de atención es de máximo diez (15) días hábiles para dar respuesta por el área de Gestión de Servicio o informar el estado del requerimiento.

Radicación:

Etapa en la cual se registra en el SAC los requerimientos recibidos a través de los diferentes canales.

Asignación:

Es la etapa donde se traslada el requerimiento de acuerdo a su naturaleza al área responsable para su análisis en un término máximo de dos (2) días hábiles.

Etapa de Gestión:

Es la etapa donde se investiga la situación expuesta por el Consumidor Financiero, el área de Gestión de Servicio acompaña el proceso de análisis a las áreas responsables, y así obtiene una respuesta en un término máximo de cinco (5) días hábiles.

Etapa de Respuesta:

Es la etapa donde se informa el resultado que arrojó la investigación, este resultado será comunicado al Consumidor Financiero en un término máximo de dos (2) días hábiles luego de obtener la respuesta por parte de las áreas u oficinas involucradas de acuerdo a la naturaleza de la queja, reclamo, o sugerencia. Esta respuesta es emitida por el área de Gestión de Servicio a través del mismo medio por el cual se recepciona la solicitud.

Todas las respuestas a quejas, reclamos y solicitudes de información recibidas bajo la figura de “derecho de petición” serán resueltas bajo el plazo estipulado por la ley, que equivale a quince (15) días calendario contados a partir del momento de su recepción.

Todas las respuestas a quejas, reclamos y solicitudes de información que requieran investigación especial de terceros y que no sean de propiedad de CFA, tienen un plazo especial de respuesta que no supera los dieciocho (18) días hábiles. El área de Gestión de Servicio estará comunicando el estado de los requerimientos cuando superan los estándares establecidos cada ocho (8) días hábiles.

4Políticas generales del proceso de atención de las PQR

  1. La relación del consumidor financiero con la Cooperativa es absolutamente confidencial, en consecuencia está prohibido divulgar cualquier información relacionada con una queja, reclamo o solicitud de información efectuado por el consumidor financiero.
  2. Los tiempos de respuesta establecidos para la gestión de las quejas, reclamos y solicitudes de información, deben estar ajustados a las necesidades del consumidor financiero y de los entes legales, y ser definidos por el área de Gestión de Servicio de CFA.
  3. 3Las quejas, reclamos y solicitudes de información podrán ser recibidas a través de los siguientes canales: Red de Oficinas CFA, Correo electrónico, página Web (www.CFA.com.co), Línea JOCEFA, Línea Gratuita 01 8000, Junta de Vigilancia y defensor del consumidor financiero.
  4. Toda queja, reclamo o solicitud de información recibida por escrito, deberán ser remitidas inmediatamente al área de Gestión de Servicio para su respectivo trámite.
  5. Cuando se requiera documentos por parte del consumidor financiero para gestionar la solución de una queja, reclamo o solicitud de información radicada telefónicamente, el área de Gestión de Servicio, realizará seguimiento telefónico al consumidor financiero. Si después de tres llamadas efectivas registradas, éste no envía la documentación solicitada, el reclamo deberá cerrarse, dándose por finalizada la gestión por parte de la Cooperativa.
  6. El tiempo máximo de resolución de los requerimientos al consumidor financiero en total es de quince (15) días hábiles discriminados así; un (1) día en radicación, dos (2) días días en asignación, diez (10) días en solución y dos (2) días en respuesta. Si pasado este tiempo no se tiene respuesta, se debe comunicar al consumidor financiero el estado de su requerimiento y la fecha probable de solución, labor que se debe realizar cada ocho (8) días hasta que se de respuesta adecuada, simple y completa.
  7. Para el caso de los reclamos de tarjeta débito que requieran investigación especial de terceros (VISIONAMOS – SERVIBANCA) el plazo será el acordado con los proveedores, sin perjuicio del plazo máximo de dieciocho días (18) hábiles. Si pasado este tiempo no se tiene respuesta de los proveedores se debe comunicar al Consumidor Financiero el estado de su requerimiento y la fecha probable de solución, labor que se debe realizar cada ocho (8) días hasta que se de respuesta adecuada, simple y completa.