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Defensor del Consumidor Financiero

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Defensor del Consumidor en CFA

Es la persona encargada de actuar con independencia y autonomía en la solución de quejas, reclamos, inquietudes y protección de los intereses de los asociados y ahorradores, cuando estos consideren que CFA ha actuado en forma injusta o contraria a sus prácticas financieras.



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Marco legal defensoría del consumidor

La Defensoría del Consumidor Financiero se constituyó mediante la Ley 795 de 2003 y el Decreto 690 de ese mismo año; de acuerdo a esto en el 2009 se establece la ley 1328 donde se instituyen los principios y reglas como una norma para que los  usuarios puedan acudir a presentar sus quejas, inquietudes o recomendaciones  por la calidad de la prestación de los servicios a  las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

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Funciones del Defensor del Consumidor Financiero​

Atender oportunamente las quejas e inconformidades presentadas por los asociados y ahorradores cuando CFA no le haya prestado u ofrecido adecuadamente un servicio.

Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores, las peticiones, quejas y reclamos que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento de CFA de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto a la calidad de los mismos.

Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y CFA en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la Cooperativa podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre CFA y el Consumidor Financiero, deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.


Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.

 

  • Efectuar recomendaciones a CFA relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC – Sistema de Atención al Consumidor. 

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

Dra. Natalia Muñoz Marín

Defensora del Consumidor Financiero CFA

Dr. Luis Javier Lopera Salazar

Defensor del Consumidor Financiero Suplente CFA

Asuntos que no son competencia del defensor del consumidor

  • Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas por CFA.

  • Las situaciones o asuntos relacionados al vínculo laboral entre CFA y sus colaboradores.

  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero.

  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentran en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.

  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones o a la vinculación o admisión como Asociado o Ahorrador.

  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.

  • Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y o que ya se haya tomado la decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

  • Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Señor Asociado o Ahorrador, puedes presentar tu reclamación, queja, inquietud o sugerencia en cualquiera de los siguientes canales:

Derechos de los consumidores financieros

  • A) Verificar que la entidad con la cual desea contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

  • B) Informarse previamente sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio.

  • C) Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

  • D) Leer y revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

  • E) Informarse sobre el sistema del cual dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

  • F) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Deberes de protección propia por parte de los consumidores financieros

  • A) Recibir de parte de CFA, productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo a las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas como entidad vigilada.

  • B) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.

  • C) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de CFA.

  • D) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos.

  • E) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante CFA, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.