Loader
isotipo corazon
A tu servicio
Dónde estamos
Productos y servicios

PQRS

Home » PQRS

Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias

Introducción del proceso

Gestionar las quejas, reclamos y sugerencias en CFA, es un mecanismo constante y de importancia estratégica que permite escuchar de primera mano de los Asociados, Ahorradores, Proveedores y Comunidad, sus percepciones frente a la Cooperativa y el servicio que brinda, mediante un Sistema de Atención al Consumidor (SAC) que se convierte en fuente de mejora continua en los procesos internos y en las relaciones de CFA con los Consumidores Financieros. Te invitamos a reportar por los canales dispuestos por CFA, tus opiniones y percepciones que nos ayuden a mejorar.

 

El Área de Gestión de Servicio es la encargada de recibir, direccionar, verificar, investigar y dar trámite a todos los requerimientos de servicio que se registren por los diferentes canales. Para este fin, cuenta con personal de servicio dedicado a dar solución a los tipos de requerimientos en el tiempo establecido por CFA, haciendo más eficiente y ágil la labor.

Canales para la recepción de Quejas y Reclamos

Proceso de atención a requerimientos

El proceso interno de resolución y atención de los requerimientos radicados por cualquier canal se divide en cuatro etapas, donde la política de atención es de máximo diez (15) días hábiles para dar respuesta por el área de Gestión de Servicio o informar el estado del requerimiento.

Radicación

Etapa en la cual se registra en el SAC los requerimientos recibidos a través de los diferentes canales.

Asignación

Es la etapa donde se traslada el requerimiento de acuerdo a su naturaleza al área responsable para su análisis en un término máximo de dos (2) días hábiles.

Gestión

Es la etapa donde se investiga la situación expuesta por el Consumidor Financiero, el área de Gestión de Servicio acompaña el proceso de análisis a las áreas responsables, y así obtiene una respuesta en un término máximo de cinco (5) días hábiles.

Respuesta

Es la etapa donde se informa el resultado que arrojó la investigación. Este resultado será comunicado al Consumidor Financiero en un término máximo de dos (2) días hábiles luego de obtener la respuesta por parte de las áreas u oficinas involucradas de acuerdo a la naturaleza de la queja, reclamo, o sugerencia. Esta respuesta es emitida por el área de Gestión de Servicio a través del mismo medio por el cual se recepciona la solicitud.

Todas las respuestas a quejas, reclamos y solicitudes de información recibidas bajo la figura de “derecho de petición” serán resueltas bajo el plazo estipulado por la ley, que equivale a quince (15) días calendario contados a partir del momento de su recepción.

Todas las respuestas a quejas, reclamos y solicitudes de información que requieran investigación especial de terceros y que no sean de propiedad de CFA, tienen un plazo especial de respuesta que no supera los dieciocho (18) días hábiles. El área de Gestión de Servicio estará comunicando el estado de los requerimientos cuando superan los estándares establecidos cada ocho (8) días hábiles.

Políticas generales del proceso de atención de las PQR

El proceso interno de resolución y atención de los requerimientos radicados por cualquier canal se divide en cuatro etapas, donde la política de atención es de máximo diez (15) días hábiles para dar respuesta por el área de Gestión de Servicio o informar el estado del requerimiento.