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Marco legal defensoría del consumidor

La Defensoría del Consumidor Financiero se constituyó mediante la Ley 795 de 2003 y el Decreto 690 de ese mismo año; de acuerdo a esto en el 2009 se establece la ley 1328 donde se instituyen los principios y reglas como una norma para que los  usuarios puedan acudir a presentar sus quejas, inquietudes o recomendaciones  por la calidad de la prestación de los servicios a  las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

¿Quién es el defensor del consumidor financiero?

     Defensora del Consumidor Financiero CFA
Dra. Natalia Muñoz Marín
Dirección oficinas: Calle 51 No. 49 – 11 Oficina 908 - Medellín
Celular: 316 259 92 21
Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Horario de atención: Lunes a viernes de 7:30 am a 12:00 m y de 1:00 pm a 6:00 pm para contacto personal. Para email las 24 horas del día.


    Defensor del Consumidor Financiero Suplente CFA
Dr. Luis Javier Lopera Salazar
(los mismos datos de contacto de la Defensora del Consumidor Financiero Principal)

Horario de atención: De 7:30 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm para contacto personal, para el correo electrónico las 24 horas del día.

¿Qué es defensor del consumidor en CFA?

• Es la persona encargada de actuar con independencia y autonomía en la solución de quejas, reclamos, inquietudes y protección de los intereses de los asociados y ahorradores, cuando estos consideren que CFA ha actuado en forma injusta o contraria a sus prácticas financieras.

Funciones del Defensor del consumidor Financiero:

• Conocer y resolver las quejas e inquietudes de manera gratuita y objetiva a los asociados y ahorradores de CFA.

• Atender oportunamente las quejas e inconformidades presentadas por los asociados y ahorradores cuando CFA no le haya prestado u ofrecido adecuadamente un servicio.

• Intervenir de forma conciliadora y neutral entre el asociado / ahorrador y CFA.

• Ser vocero de los asociados y ahorradores de CFA; donde tendrá la posibilidad de recomendar, proponer y realizar peticiones a las juntas directivas o Consejos de Administración de CFA. Asuntos que no son competencia del defensor del consumidor:

• Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas por CFA.

• Las situaciones o asuntos relacionados al vínculo laboral entre CFA y sus colaboradores.

• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero.

• Los que se refieren a cuestiones que se encuentran en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.

• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones o a la vinculación o admisión como Asociado o Ahorrador.

• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.

• Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y o que ya se haya tomado la decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Canales para presentar su reclamación, queja o inquietud

Canales para presentar su reclamación, queja o inquietud: Señor Asociado o Ahorrador usted puede presentar su queja, inquietud, o sugerencia en cualquiera de los siguientes canales:

• Llamar a la línea de audio respuesta JOCEFA 01 8000 42 18 27 (opción 3) o al teléfono 2320011.

• Enviar una carta física a cualquiera de nuestras oficinas CFA a nivel nacional o en la ciudad de Medellín a la direcciónCalle 51 No. 49 – 11 Oficina 908 dirigida la Dra. Natalia Muñoz Marín (Defensor del Consumidor Financiero CFA).

• Registrarla en la página web www.cfa.com.co (link contáctenos)

• Escribir al correo: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. Para reportar una queja o reclamación no se exige ninguna formalidad, sólo basta con indicar el motivo de la misma, describir los hechos y los derechos que considera que le fueron vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactarlo, y así darle la respuesta correspondiente a su solicitud, la cual será en 15 días hábiles máximo para darle respuesta a su queja, este procedimiento, estipulado por norma de la Superintendencia Financiera de Colombia.